"נראה תוך כדי." "נביא לה מחיר כדי שתסגור איתי." אם המשפטים האלה מוכרים לך, כנראה שכל לקוחה בעסק שלך מקבלת משהו קצת אחר.
בין אם זה מחיר אחר ובין אם זו כמות שירות אחרת, ברגע שכל לקוחה מקבלת משהו אחר, נוצר בלגן בעסק. הפתרון הוא לכתוב 2 עד 3 חבילות ברורות, ובמאמר הזה אני עוברת איתך על הדרך לעשות את זה, שלב אחרי שלב.
מה הבעיה בלהתאים הכול לכל לקוחה?
זה מרגיש כמו שירות טוב, אבל בפועל את צריכה לזכור מה הבטחת לכל אחת, ואת ממציאה את המחיר מחדש בכל שיחה.
ויש עוד בעיה: אם תביאי היום מישהי שתחליף אותך, היא לא תדע מה לעשות, כי אין חבילות ברורות. העסק נשאר תלוי בך.
וגם המכירה נהיית קשה יותר. כשאין חבילה, כל שיחה נגמרת ב"אני אחשוב על משהו ואחזור אלייך", ואת יושבת בערב ומרכיבה הצעה מאפס. וכשהמחיר משתנה מלקוחה ללקוחה, גם קשה לך לומר אותו בביטחון, כי את עצמך לא בטוחה בו.
מה זה נותנת יותר ממה שמכרת?
בדרך כלל מה שקורה זה שבעלות עסקים מנסות לרצות את הלקוחות כדי שיישארו איתן עוד זמן. אז הן נותנות עוד שיחה, עוד זום, עוד משהו קטן.
ובסוף החודש את רואה שעבדת עוד שעות בחינם, שעות שיכולת להכניס בהן עוד לקוחות.
איך בונים חבילות ברורות?
מה שצריך לעשות במקרה הזה זה לכתוב 2 עד 3 חבילות ברורות. לכל חבילה תכתבי:
- למי היא מתאימה.
- מה בדיוק היא כוללת, ומה לא.
- לאיזו תוצאה היא אמורה להביא.
- כמה היא עולה.
החבילות האלה יעזרו לך להבין מה לתת, לאיזו לקוחה, ולמי מתאים כל דבר.
לפני שאת כותבת, תעשי הכנה קצרה. תעברי על הלקוחות שעבדת איתן לאחרונה, ותכתבי ליד כל אחת מה היא קיבלה בפועל, כמה שעות זה לקח וכמה היא שילמה. בדרך כלל תראי שיש דברים שחוזרים כמעט אצל כולן, ודברים שנתת רק כי ביקשו ממך. מה שחוזר הוא הבסיס של החבילה. כל השאר הוא החלטה: להכניס לחבילה גדולה יותר, למכור בנפרד, או להפסיק לתת.
איך זה נראה בפועל?
הנה דוגמה להמחשה בלבד, של יועצת תזונה. השמות, התכולה והמחירים הם המצאה, ואת שלך תבני לפי העסק שלך:
חבילת התחלה, 1,500 שקל
- למי: מי שרוצה כיוון ברור ויודעת להתמיד לבד.
- כוללת: פגישת היכרות, תפריט אישי ופגישת המשך אחת.
- לא כוללת: מענה שוטף בין הפגישות.
חבילת תהליך, 3,500 שקל
- למי: מי שרוצה ליווי לאורך שלושה חודשים.
- כוללת: פגישה כל שבועיים, עדכון של התפריט ומענה בהודעות בימי העבודה.
- לא כוללת: הכנת תפריטים לכל המשפחה.
חבילת ליווי צמוד, 6,000 שקל
- למי: מי שרוצה יותר צמידות ויותר התאמה.
- כוללת: הכול בתהליך, פגישה כל שבוע ותפריטים גם למשפחה.
שימי לב שהשורה "לא כוללת" חשובה בדיוק כמו השורה "כוללת". היא זו ששומרת עלייך כשמבקשים ממך עוד. וכשיש כמה אפשרויות, הלקוחה בוחרת בין חבילות, ולא רק מחליטה אם כן או לא.
מה אומרים בשיחה ומה עונים לבקשות נוספות?
בשיחה, אחרי שהקשבת, את לא מקריאה את כל החבילות:
לפי מה שסיפרת לי, הייתי ממליצה לך על חבילת התהליך, כי את צריכה מישהי שתהיה איתך לאורך הדרך ולא רק כיוון.
וכשלקוחה מבקשת משהו מעבר, את לא צריכה להגיד לא וגם לא לתת בחינם:
בשמחה. זה לא חלק מהחבילה שלך, אז אפשר להוסיף את זה בתשלום נפרד, או לעבור לחבילה שכוללת את זה. מה מתאים לך?
המשפט הזה לא נעים בפעם הראשונה, ואני לגמרי מבינה את זה. עוד על איך להחזיק את זה לאורך זמן כתבתי במאמר על גבולות עם לקוחות.
איך בודקים שהחבילות מוכנות?
לפני שאת מתחילה להציע אותן, תעברי על הרשימה הזו:
- אפשר להסביר כל חבילה במשפט אחד?
- יש הבדל אמיתי בין החבילות, ולא רק במחיר?
- ברור כמה פגישות יש, מה הזמינות שלך ומתי זה נגמר?
- ברור מה לא כלול?
- ספרת כמה שעות כל חבילה לוקחת, ונשאר לך מספיק כסף?
- מישהי אחרת שתקרא רק את הדף תדע מה לתת ללקוחה?
אם קשה לך לענות על השאלה האחרונה, יש עוד מה לדייק. זה בדיוק הדף שתתני לעובדת הראשונה שלך, ולכן שווה לכתוב אותו כמו שצריך כבר עכשיו.
מה עושים עם לקוחות קיימות?
לא חייבות לשנות הכול ביום אחד. קודם כותבות את החבילות, מתחילות עם לקוחות חדשות, ואחר כך בודקות איך מעבירות אליהן גם את הקיימות, אחת אחת.
כשמגיע הרגע, הודעה פשוטה מספיקה:
היי דנה, עשיתי סדר בשירותים שלי ובניתי חבילות מסודרות. החל מהחודש הבא נעבור לחבילה שהכי קרובה למה שאת מקבלת היום. אשמח שנדבר על זה עשר דקות השבוע.
אם את לא בטוחה מה המחיר הנכון לחבילה, תקראי גם על תמחור שמאפשר לך להרוויח. ואם את רוצה להבין איך החבילות מתחברות למוצר כניסה ולהצעות נוספות, כתבתי על משפך מוצרים.
שאלות נפוצות
כמה חבילות כדאי שיהיו בעסק שירות?
כדאי להתחיל מ־2 עד 3. המטרה היא שיהיה ברור לך וללקוחה מה מתאים לה.
אפשר להתאים חבילה ללקוחה מיוחדת?
התאמה קטנה זה בסדר, כל עוד היא החלטה ולא ברירת המחדל, ואת יודעת מה זה עושה למחיר ולזמן שלך.
איך יודעים שהחבילות עובדות?
אחרי כמה חודשים תבדקי: איזו חבילה נבחרת הכי הרבה, ואיזו לא נבחרת בכלל? על מה עוד מבקשים ממך תוספות? וכמה שעות כל חבילה לוקחת לעומת מה שתכננת? לפי זה מעדכנות, כי גם חבילות טובות צריכות תיקון מדי פעם.
בבדיקה הקצרה תראי איפה העסק שלך עומד, כולל ההצעה והמחיר. כ־2 דקות, בלחיצות.
לבדיקה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי