מסלול לקוח הוא מפה של כל מה שקורה מהרגע שלקוחה אומרת כן ועד שהעבודה איתה מסתיימת: מה קורה בכל שלב, מי עושה את זה, ומה היא מקבלת. כדי למפות אותו, את לוקחת לקוחה אחת שסיימה אצלך, כותבת את כל הדרך שלה על דף אחד, ומסמנת איפה היו חורים. מכאן את בונה תהליך קבוע, שכל לקוחה הבאה עוברת בו.
כל עוד יש לך מעט לקוחות, הכול יושב אצלך בראש ונראה לך שזה עובד. אבל ברגע שמצטרפת עוד לקוחה, מתחילות לצוץ הודעות כמו "מה הצעד הבא?" או "לא הבנתי מתי אני צריכה לשלוח את זה". ההודעות האלה הן סימן טוב לכך שהמסלול לא ברור לה, וכנראה גם לא לך.
למה לא מספיק שיש לי פשוט שירות טוב?
כי גם כשהעבודה שלך מצוינת, לקוחה שופטת אותה גם לפי מה שקורה מסביב. כמו שכתבתי במאמר על חוויית לקוח, היא זוכרת איך גרמת לה להרגיש. המסלול הוא הצד המעשי של זה: הוא מוודא שמה שרצית שהיא תרגיש באמת קורה, גם בשבוע עמוס, ולא תלוי בכמה זמן היה לך באותו יום.
בנוסף, המסלול חוסך לך הרבה זמן. כל שלב שמתוכנן מראש הוא שלב שבו את לא צריכה להחליט, להיזכר או לענות על אותה שאלה שוב.
מהם השלבים מרגע החתימה?
בעסקי שירות המסלול נראה בדרך כלל ככה. תתאימי אותו למה שאת מוכרת:
1. הסגירה. הסכם, תשלום וקבלה. המטרה: שהיא תדע שהכול הוסדר, בלי לרדוף אחרי כלום.
2. קבלת הפנים. הודעה אישית באותו יום, עוד לפני שהתחלתן לעבוד. זה הרגע שבו יכולה להגיע הספקנות של "רגע, עשיתי נכון?", ולכן זה לא רגע לשתוק בו. למשל:
"היי נועה, איזה כיף שאת מצטרפת. בימים הקרובים אשלח לך שאלון קצר, וביום שלישי ניפגש לפגישה הראשונה. עד אז, אם עולה לך שאלה, את יכולה לכתוב לי כאן ואחזור אלייך באותו יום עבודה."
3. היכרות ואיסוף מידע. שאלון, חומרים, גישות וסיסמאות. כל מה שאת צריכה ממנה, בבקשה אחת מרוכזת ולא בעשר הודעות נפרדות.
4. פתיחת העבודה. פגישה ראשונה שבה את מסבירה איך תעבדו: מה קורה ומתי, איך מתקשרים ומתי את זמינה, ומה את מצפה ממנה. כאן גם מסכמים ביחד מה היעד של התהליך, כדי שיהיה לכן אל מה להשוות בהמשך.
5. העבודה השוטפת. קצב קבוע של פגישות או מסירות. הכלל: היא תמיד יודעת מה קורה עכשיו ומה הצעד הבא. אפשר לסיים כל פגישה בסיכום של שתי שורות בכתב: מה סיכמנו ומה כל אחת עושה עד הפעם הבאה.
6. בדיקה באמצע. בערך באמצע התהליך, עוצרים רגע: מה קרה עד עכשיו ביחס ליעד, מה עובד ומה כדאי לשנות. זה השלב שרוב העסקים לא מתכננים, ודווקא בו אפשר לתפוס חוסר שביעות רצון עוד לפני שהוא הופך להודעת עזיבה.
7. סיום. פגישת סיכום: איפה היא הייתה, איפה היא היום ומה הצעד הבא שלה. כאן גם מבקשים המלצה, כי זה הרגע שבו הכול הכי ברור לה.
8. אחרי הסיום. הודעה אחרי כמה שבועות או חודשים, ושאלה אמיתית מה קורה איתה. היא לא חייבת לקנות כלום כדי שזה יהיה שווה. לקוחה שיודעת שאפשר לחזור אלייך, הרבה יותר קל לה לחזור ולהמליץ.
איך ממפות את זה בפועל?
תפתחי טבלה או דף גדול, עם שורה לכל שלב ועם חמש עמודות:
- מה קורה: הפעולות בפועל.
- מי אחראית: את, עובדת, או אוטומציה.
- מה היא מקבלת: הודעה, מסמך, פגישה.
- כמה זמן: עד מתי זה אמור לקרות.
- איפה היא יכולה להיתקע: מה יכול להשתבש.
אל תכתבי מה את רוצה שיקרה. תכתבי מה קרה בפועל עם שתי לקוחות אחרונות, ורק אז תתקני. ההבדל ביניהן הוא בדרך כלל המקום שבו אין לך תהליך, ושם כל דבר תלוי בזיכרון שלך.
איפה לקוחות נתקעות בדרך כלל?
כשממלאים את העמודה האחרונה, כדאי לבדוק במיוחד את המקומות הבאים:
- הימים שבין התשלום לפגישה הראשונה. היא שילמה, ואז שקט. כאן הודעה אחת קצרה עושה הבדל גדול.
- כשהיא צריכה להעביר לך משהו. אם החומר לא מגיע והעבודה נעצרת, צריך להיות ברור מי מזכירה למי ומתי.
- הפגישה שבוטלה. האם יש קביעה מחדש מיידית, או שהתהליך פשוט מתמסמס?
- האמצע. כשההתלהבות של ההתחלה נגמרת והתוצאות עוד לא ברורות, היא צריכה לשמוע ממך איפה היא עומדת.
- הסיום. אם הכול פשוט נגמר בלי פגישה ובלי מילה, גם תהליך מצוין יכול להשאיר טעם רע.
איך הופכים את המפה להרגל?
ברגע שהמפה מוכנה, את מתרגמת כל שלב שחוזר לשלושה דברים: נוהל קצר, נוסח הודעה שמור, ותזכורת ביומן. כך הכול קורה גם כשאת עמוסה. אם בהמשך תרצי שחלק מהשלבים יקרו לבד, יש לך כבר את הבסיס, וכתבתי על זה במאמר על מערכת לקוחות ואוטומציות.
ותני ללקוחה לראות את המפה. לא את כל הטבלה, אבל משפט או תרשים פשוט בתחילת התהליך: אלה השלבים, כאן את נמצאת עכשיו. הרבה מהשאלות יפסיקו להגיע רק בגלל זה.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין מסלול לקוח למסלול של פנייה?
המסלול של פנייה הוא הדרך שעד הסגירה, כלומר איך מתעניינת הופכת ללקוחה. מסלול הלקוח מתחיל ברגע שהיא אמרה כן, וממשיך עד הסיום ואחריו.
יש לי כמה שירותים שונים. צריך מסלול לכל אחד?
כן, אבל ברוב המקרים השלד דומה, וההבדל הוא באמצע. תתחילי מהשירות שהכי הרבה לקוחות קונות, ותעתיקי ממנו לשאר.
הלקוחה שלי קונה לתקופה ללא סוף מוגדר. מה אז?
גם אז כדאי לקבוע נקודות בדיקה קבועות, למשל פעם ברבעון, שבהן מסכמים מה קרה ומה הלאה. ככה יש לכן רגע לעצור, גם בלי תאריך סיום.
בבדיקה הקצרה תראי אם העסק שלך תלוי בך יותר מדי, ומאיפה כדאי להתחיל.
לבדיקה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי