הטעות שגורמת לך לאבד לקוחות בלי לשים לב: חוויית לקוח

הייתי פעם אצל מאמנת, בתהליך של כמות מפגשים מסוימת. בשלב מסוים החלטתי שמספיק לי, ושלחתי לה על זה הודעה.

ובמקום להיפרד ממני כמו שצריך, היא פשוט אמרה: טוב, סבבה. ושחררה אותי.

באותו רגע הרגשתי שפשוט לא אכפת לה ממני.

יכול להיות שמבחינתה זה היה "מי שלא רוצה, לא צריך". אבל לא ככה מתנהגים ללקוחה.

אם את רוצה שבאמת ימליצו עלייך, תדאגי שחוויית הלקוח תהיה טובה מההתחלה ועד הסוף, ואפילו אחרי הסוף. אל תזניחי כי זה הסוף, ואל תתני ללקוחה להרגיש שפשוט ויתרת עליה.

למה חוויית לקוח היא לא תוספת?

חוויית לקוח היא חלק מהמוצר שאת מוכרת. ברגע שלקוחה מרגישה שלא רואים אותה, שלא מקשיבים לה או שמזלזלים בתהליך, לא רק שאיבדת אותה, איבדת גם את ההמלצה שהיא יכלה להביא איתה.

וזה לא משנה אם היא רק התעניינה, כבר שילמה או נמצאת באמצע התהליך. בכל שלב היא צריכה להרגיש שהיא חשובה לך.

כי לקוחות לא זוכרות רק מה מכרת להן. הן זוכרות איך גרמת להן להרגיש.

וזה לא עניין של מתנות או הפקות. בדרך כלל מדובר בדברים קטנים שחוזרים על עצמם: תשובה בזמן, משפט אישי, ולדעת תמיד מה הצעד הבא. כשהדברים האלה כתובים, הם קורים גם בשבוע עמוס.

מה לבדוק בכל שלב?

לפני שהיא משלמת: כמה זמן לוקח לך לחזור לפנייה? היא מרגישה שהקשבת לה, או שקיבלה הודעה מוכנה?

מה לבדוק כאן:

• יש לך זמן קבוע שבו את חוזרת לפניות חדשות?
• את מתייחסת למה שהיא כתבה, גם אם רוב ההודעה מוכנה מראש?
• גם מי שלא סגרה מקבלת ממך סיום נעים?

בזמן התהליך: היא יודעת מה קורה עכשיו ומה הצעד הבא? יש לה למי לפנות כשמשהו נתקע?

מה לבדוק כאן:

• היא קיבלה הודעת פתיחה שמסבירה מה קורה בשבועות הקרובים?
• יש לה תשובה ברורה לשאלה "מתי ואיפה אני יכולה לפנות אלייך"?
• אחרי כל פגישה יש סיכום קצר של מה סיכמתן?
• כשאת מאחרת או שמשהו השתנה, את מעדכנת אותה עוד לפני שהיא שואלת?

בסוף התהליך: זה השלב שהכי מזניחים. את מסכמת איתה את הדרך שהיא עשתה, או שהכול פשוט נגמר?

מה לבדוק כאן:

• יש פגישת סיום או לפחות הודעת סיום אישית?
• את מראה לה איפה היא הייתה בהתחלה ואיפה היא עכשיו?
• היא יודעת מה להמשיך לעשות לבד?

אחרי שהיא סיימה: את עדיין בקשר? היא יודעת שאפשר לחזור אלייך?

מה לבדוק כאן:

• יש לך תזכורת לכתוב לה כמה חודשים אחרי?
• את שואלת אותה איך היה, ומה היית יכולה לעשות טוב יותר?

את המפה המלאה של הדרך הזו, מהחתימה ועד הסיום, פירטתי במאמר על מסלול לקוח.

מה כותבים ברגעים האלה?

אלה דוגמאות לנוסח. תשני אותן למילים שלך, כדי שזה יישמע כמוך:

כשנכנסה פנייה ואין לך זמן לענות כמו שצריך:

היי דנה, קיבלתי את ההודעה שלך ואני רוצה לענות לך בנחת. אחזור אלייך מחר בבוקר.

בתחילת התהליך:

שמחה שאנחנו מתחילות. השבוע נקבע את הפגישה הראשונה, ועד אז תכיני לי את מה ששלחתי. לכל שאלה את יכולה לכתוב לי כאן, ואני עונה בימי העבודה.

בסוף התהליך:

הגענו לסוף הדרך שלנו, ואני רוצה לעצור רגע. כשהתחלנו אמרת שמה שהכי מפריע לך זה... תראי איפה את היום. אשמח לשמוע מה הכי נשאר איתך.

כמה חודשים אחרי:

היי דנה, נזכרתי בך ורציתי לשאול מה שלומך ואיך זה ממשיך אצלך. אין כאן שום מכירה, פשוט מעניין אותי.

מה עושים כשלקוחה רוצה לעזוב?

לא נעלבים ולא משחררים בהודעה אחת. שואלים מה קרה, מקשיבים, מודים לה ומסכמים יפה. גם אם היא עוזבת, היא עדיין יכולה להמליץ עלייך, וזה תלוי ברגע הזה.

הנה נוסח לדוגמה לרגע הזה:

תודה שאמרת לי. אני מכבדת את ההחלטה שלך, ואשמח להבין מה קרה, אם נוח לך לספר. בואי נעשה שיחה קצרה לסיכום, כדי שתצאי מכאן עם מה שעשינו עד עכשיו ועם מה שכדאי לך להמשיך.

ואחרי השיחה, תכתבי לעצמך מה למדת ממנה. לפעמים יש שם משהו לתקן בתהליך, ולפעמים פשוט לא הייתה התאמה, וזה בסדר גמור.

איך מתחילים לשפר כבר השבוע?

תשבי עם עצמך ותחשבי איך את הולכת לשפר את חוויית הלקוח, כדי שימליצו עלייך גם חודשים קדימה. אל תנסי לתקן הכול ביחד. תבחרי נקודה אחת מכל מה שסימנת, תכתבי לה נוסח או תזכורת קבועה, ותוסיפי את הבאה רק כשהראשונה כבר קורית לבד. למשל, אם גילית שאין לך הודעת פתיחה, תכתבי אותה היום פעם אחת, ותשמרי אותה כדי לשלוח לכל לקוחה חדשה עם משפט אישי אחד.

ואם את רוצה לדעת באמת איך זה מרגיש מהצד השני, פשוט תשאלי. תבחרי כמה לקוחות שסיימו איתך לאחרונה, ותכתבי להן:

אני עושה סדר בתהליך שלי ואשמח לשמוע ממך בכנות: מה היה הכי טוב בעבודה שלנו, ובאיזה רגע הרגשת קצת לבד?

התשובות יראו לך דברים שאת לא רואה מבפנים.

שאלות נפוצות

איך חוויית לקוח קשורה להכנסה?

לקוחה שמרגישה טוב נשארת יותר ומביאה המלצות. תשקיעי בחוויית הלקוח, והיא תחזיר לך נאמנות, המלצות וצמיחה בעסק. ומתי ואיך לבקש את ההמלצה, כתבתי כאן.

מאיפה מתחילים?

תעברי על הדרך של לקוחה אחת מהפנייה הראשונה ועד הסוף, ותסמני איפה היא נשארת לבד בלי מענה.

ומה עם גבולות? אני לא יכולה להיות זמינה כל הזמן.

ואת גם לא צריכה. חוויית לקוח טובה היא לא זמינות בלי סוף. היא לדעת מתי תקבלי תשובה, ולקבל אותה באמת בזמן הזה. לקוחה שיודעת למה לצפות מרגישה הרבה יותר רגועה ממי שמחכה בלי לדעת.

ספיר אליהו

יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי