שיחת מכירה טובה בנויה משישה שלבים: פתיחה, הבנה, סיכום, הצעה, מחיר וצעד הבא. בכל שלב הלקוחה מחליטה משהו אחר, והמבנה קיים כדי שלא תקפצי לשלב הבא לפני שהיא סיימה להחליט בשלב הקודם. כשמבינים את זה, קל הרבה יותר לדעת למה שיחה נתקעה.
למה עדיף לחשוב על מה היא מחליטה ולא על מה אני אומרת?
כי שיחה שנבנית סביב מה שאת אומרת הופכת להצגה. שיחה שנבנית סביב מה שהיא צריכה להרגיש כדי להגיד כן, היא שיחה אמיתית.
בסוף, מה שלקוחה קונה בשיחה הוא התאמה, אמון וביטחון. התאמה: זה באמת מה שאני צריכה. אמון: אפשר לסמוך על מי שיושבת מולי. ביטחון: אני יכולה לעשות את הצעד הזה. כל שלב בשיחה בונה אחד מהשלושה, ולכן אי אפשר לדלג.
מה קורה בשלב הפתיחה?
מה היא מחליטה: האם זה מקום בטוח לדבר.
בפתיחה את מסבירה מה הולך לקרות בשיחה ומבקשת רשות להתחיל. משפט כמו "אני רוצה קודם להבין איפה את נמצאת, ואז אם נראה לי שאני יכולה לעזור, אספר איך אני עובדת" מספיק. אם את פותחת בהצגת עצמך במשך חמש דקות, היא מתחילה לצפות להצעה ולא לשיחה.
סימן שדילגת: היא עונה בקצרה ובזהירות, והשיחה מרגישה כמו חקירה.
מה קורה בשלב ההבנה?
מה היא מחליטה: האם את מבינה אותה.
זה השלב הארוך ביותר, והוא צריך להיות. את שואלת איפה היא נמצאת, מה מציק לה, לאן היא רוצה להגיע ומה ניסתה עד עכשיו. הכלל הוא שהיא מדברת רוב הזמן. כשאת שומעת משהו אישי, תגיבי אליו לפני שאת ממשיכה.
סימן שדילגת: בשלב ההצעה היא אומרת "כן, אבל זה לא בדיוק מה שאני צריכה". זה אומר שלא הבנת מספיק, או שלא הראית לה שהבנת.
מה קורה בשלב הסיכום?
מה היא מחליטה: האם את באמת הקשבת.
את מחזירה לה במשפט או שניים מה שאמרה, במילים שלה, ושואלת אם זה מדויק. זה נשמע קטן, אבל כאן נבנה האמון. כשהיא אומרת "כן, בדיוק", היא נמצאת איתך. כשהיא מתקנת אותך, עוד לא הפסדת כלום, ועכשיו את יודעת מה חשוב לה באמת.
סימן שדילגת: מיד אחרי ההצעה היא שואלת שאלה שכבר ענתה עליה.
מה קורה בשלב ההצעה?
מה היא מחליטה: האם זה פותר את הבעיה שלה.
את מציגה אפשרות אחת, או שתיים לכל היותר, ומקשרת כל חלק למשהו שהיא אמרה. לא מציגים את כל מה שיש. אם יש לך משפך מוצרים ושירותים, את בוחרת ממנו את מה שמתאים לשלב שבו היא נמצאת.
סימן שדילגת: היא שואלת "ומה עוד יש?". זה קורה כשההצעה לא נשמעת מותאמת אליה.
מה קורה בשלב המחיר?
מה היא מחליטה: האם זה שווה לה.
את אומרת את המחיר במשפט אחד ועוצרת. אחרי זה יש שקט, והוא שלה. אם יש התנגדות, לא ממהרים להגן. שואלים מה בדיוק מרגיש לה לא נכון, ומקשיבים. לפעמים זה מחיר, ולפעמים זה פחד לעשות טעות. את הדרך לענות על "יקר לי" פירטתי במאמר נפרד.
סימן שדילגת: את מוצאת את עצמך מוסיפה הנחה או הסבר לפני שהיא אמרה משהו.
מה קורה בשלב הצעד הבא?
מה היא מחליטה: מה קורה עכשיו.
כל שיחה צריכה להיגמר עם צעד ברור ותאריך: חתימה, תשלום, שיחה נוספת ביום מסוים. גם "אני צריכה לחשוב" הוא לא סוף. אפשר להגיד: "הגיוני. בואי נקבע לדבר ביום ראשון בעשר". אם הצעד הבא לא נקבע, ברוב המקרים אין צעד הבא.
סימן שדילגת: השיחה נגמרת ב"נדבר" ובלי יום ושעה.
איך משתמשים במבנה כדי למצוא איפה השיחות נתקעות?
אחרי כל שיחה כתבי שורה אחת: באיזה שלב היא התרחקה, או באיזה שלב היא אמרה כן. אחרי כמה שיחות תראי תבנית. נניח שכמעט כל השיחות מסתיימות טוב עד המחיר ושם נעלמות. אז כנראה לא כדאי לשנות את הפתיחה, אלא לבדוק מה קרה בשלבים הקודמים, כי לפעמים מחיר נשמע גבוה כשההצעה לא נשמעת מותאמת. כתבתי על זה גם מאמר על שיחות שנתקעות ב"אני צריכה לחשוב".
ואם את רוצה לראות איך זה נשמע בפועל, יש תסריט לדוגמה עם משפטים מוכנים לכל שלב.
כמה זמן כל שלב אמור לקחת?
אין חלוקה מדויקת, ובכל זאת יש כלל אצבע שעוזר: רוב הזמן שייך להבנה. נניח ששיחה נמשכת עשרים וחמש דקות. אם חמש עשרה מהן הלכו על ההבנה והסיכום, ההצעה והמחיר יכולים להיות קצרים, כי כבר ברור למה היא כאן. אם בדקה השמינית את כבר מציגה הצעה, כנראה שהשיחה תהיה קצרה יותר, אבל גם סיכוי הסגירה יורד.
כשאת מרגישה שאת ממהרת, זה בדרך כלל סימן שחסר שלב אחד קודם. תעצרי ותשאלי את עצמך: האם אני יודעת מה היא רוצה, במילים שלה? אם לא, תחזרי לשאלות.
מה עושים כשאני לחוצה בזמן השיחה?
כולן לחוצות, גם אלה שמוכרות הרבה שנים. ברגע של לחץ בדרך כלל מתקצרים את ההבנה ומגיעים מהר מדי להצעה. מה שעוזר הוא דף קטן מולך עם שש הכותרות בלבד: פתיחה, הבנה, סיכום, הצעה, מחיר, צעד הבא. מספיק להציץ בו כדי לדעת איפה את, בלי לקרוא טקסט.
אפשר גם לתת לעצמך אישור לעצור. משפט כמו "שנייה, אני רוצה לוודא שהבנתי אותך" קונה לך זמן, והוא גם נשמע טוב ללקוחה.
שאלות נפוצות
האם המבנה אותו דבר בטלפון, בזום ובפגישה?
כן, הסדר זהה. מה שמשתנה הוא הקצב והכלים. בטלפון, בזום ובפגישה יש הבדלים בהכנה, אבל השיחה עצמה נבנית אותו דבר.
מה אם הלקוחה קופצת בעצמה לשלב אחר?
תקשיבי לה, ואחר כך תחזרי בעדינות: "זה חשוב, ואני רוצה לחזור לזה עוד רגע. קודם תעזרי לי להבין...". זה לא תסריט נוקשה, זה סדר שעוזר לך לדעת איפה את.
כמה שאלות צריך לשאול בשלב ההבנה?
אין מספר נכון. מספיק לשאול עד שאת מצליחה לסכם אותה במשפט שהיא מסכימה איתו.
בהדרכה בודקות כמה לידים נכנסו, כמה שיחות היו וכמה נסגרו. משם רואים מה לתקן.
להדרכה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי