הבחירה בין טלפון, זום ופגישה פנים אל פנים תלויה בעיקר בשאלה אחת: כמה אמון היא צריכה להרגיש כדי להגיד כן. שירות פשוט ומוכר אפשר למכור בטלפון. תהליך ארוך ויקר יותר נסגר בדרך כלל טוב יותר כשהיא רואה אותך, ולכן זום מתאים לו. ופגישה פנים אל פנים שווה את הזמן בעיקר כשהמקום, המגע או העסקה הגדולה הם חלק מההחלטה. אין כאן תשובה אחת נכונה, יש התאמה לשירות שלך.
למה זה בכלל משנה איפה מתקיימת השיחה?
כי כל אחד מהמעמדים האלה נותן לה מידע אחר עלייך. בטלפון היא שומעת רק את הקול שלך. בזום היא רואה אותך, את ההבעות שלך ואת הסביבה שלך. בפגישה היא מקבלת הכול, כולל איך את מקבלת אותה ואיך נראה המקום.
ובסוף, בעלת עסק שנותן שירות מוכרת משהו שעדיין לא קיים. אין לה מדף להראות. מה שהלקוחה קונה בשיחה זה התאמה, אמון וביטחון. ככל שהסכום גבוה יותר והתהליך ארוך יותר, כך היא צריכה יותר מהשלושה האלה כדי להחליט. זו גם הסיבה ששירות שנסגר בקלות בטלפון יכול להיתקע כשמעלים אותו מדרגה.
יש גם צד שני: הזמן שלך. פגישה שדורשת נסיעה לוקחת הרבה יותר מהזמן שבו את יכולה לעבוד או לשווק, אז אין טעם לבחור במעמד הכי כבד כברירת מחדל.
מתי טלפון מספיק?
טלפון מתאים כשהשירות ברור ופשוט להבנה, המחיר לא דורש ממנה החלטה גדולה, או שהיא כבר מכירה אותך. למשל כשהיא הגיעה בהמלצה וכבר קיבלה עלייך מידע מחברה.
היתרון: קל לקבוע, קצר, ואפשר לעשות כמה שיחות כאלה ביום.
מה צריך לשים לב: היא לא רואה אותך, ולפעמים היא גם עושה דברים אחרים תוך כדי. לכן תשאלי בתחילת השיחה אם זה זמן טוב, ותדברי בקצב רגוע. תנסי לעמוד או ללכת בזמן השיחה אם זה עוזר לך להישמע חיה יותר, ותכיני מולך את כותרות התסריט שלך. זה היתרון הגדול של טלפון, שאף אחד לא רואה את הדף.
טלפון גם מצוין כשיחה ראשונה קצרה, שבה רק בודקים התאמה וקובעים את השיחה הגדולה.
מתי עדיף זום?
זום מתאים כשמדובר בתהליך, בליווי או בשירות שנמשך לאורך זמן, ואז לראות אותך עושה הרבה. הוא גם מתאים כשהיא לא גרה לידך, כי את לא מוגבלת לאזור שלך. והוא חוסך נסיעות לשתיכן.
היתרון: היא רואה אותך, את רואה אותה, ואפשר לשתף מסך. מסך משותף שימושי במיוחד כשאת מראה דוגמה, הצעה כתובה או טבלה קצרה של השלבים בתהליך.
מה צריך לשים לב:
- לבדוק מראש תאורה, קול ורקע שקט.
- לשלוח קישור ותזכורת לפני השיחה, כדי שלא תצטרכי לרדוף.
- להסתכל למצלמה כשאת מדברת, ולא על עצמך.
- לדבר איתה על מה שהיא רואה, ולא להעביר מצגת של עשרים שקפים.
מתי שווה פגישה פנים אל פנים?
פגישה מתאימה כשהמקום הוא חלק מהשירות, כמו קליניקה, סטודיו או מתחם שהיא תשתמש בו. היא מתאימה גם כשצריך לראות משהו בשטח, כמו בית שמעצבים אותו, וגם כשהעסקה גדולה ועומדים להתחייב למשהו משמעותי.
היתרון: הקשר נבנה הכי מהר. היא מרגישה את האישיות שלך, את הסדר שלך ואת האווירה.
מה צריך לשים לב: כל מה שסביבך מדבר בשמך: איך את מקבלת אותה, אם המקום מסודר ואם הגעת מוכנה. אל תשכחי גם לחשב את הזמן, כולל הנסיעה וההכנה. נניח שפגישה כזאת לוקחת לך שלוש שעות מהרגע שיצאת ועד שחזרת. תשאלי את עצמך אם השירות הזה מצדיק את שלוש השעות, גם אם היא לא תסגור.
ואם את מקיימת פגישה כזו, תשאירי לה משהו ביד: הצעה כתובה ומסודרת עם מה שדיברתן עליו. היא תצטרך את זה כשתחזור הביתה ותספר למי שהיא מתייעצת איתו.
איך מחליטים מה מתאים לי?
תעני על ארבע השאלות האלה לגבי השירות העיקרי שלך:
- כמה גדולה ההחלטה עבורה? ככל שהיא גדולה יותר, כך היא צריכה לראות אותך יותר.
- כמה היא כבר מכירה אותך כשהיא מגיעה? מי שעוקבת אחרייך כבר הרבה זמן או הגיעה בהמלצה צריכה פחות.
- האם יש משהו שחייבים לראות? מקום, דוגמה, תוצאה פיזית.
- איפה את הכי טובה? יש מי שמרגישה חופשי בטלפון ונתקעת מול מצלמה, ויש הפוך. זה שיקול לגיטימי, אבל הוא לא היחיד.
בדרך כלל התשובה היא שילוב, ולא מעמד אחד. למשל שיחת טלפון קצרה לבדיקת התאמה, ואחריה זום של הצעה מלאה. כך את לא משקיעה שיחה ארוכה במי שהשירות לא מתאים לה, והשלבים האלה נכנסים בקלות לדרך הקבועה של כל פנייה.
מה עם מכירה בוואטסאפ?
שירות קטן ופשוט אפשר לפעמים לסגור בהודעות. אבל כשמדובר בסכום משמעותי, הודעות כתובות הן המקום שבו הכי קשה לבנות אמון, והן גם המקום שבו היא יכולה להיעלם בלי להסביר. כשהיא שואלת "כמה זה עולה?" בהודעה, אפשר לענות בלי להתחמק ולהזמין לשיחה:
המחיר תלוי במה שמתאים לך, ואני רוצה לתת לך תשובה מדויקת. נוח לך שנדבר עשר דקות מחר בבוקר?
ואם גם אחרי שיחה בכל מעמד שהוא את שומעת שהיא צריכה לחשוב, הבעיה כנראה לא במעמד. כדאי לבדוק איפה השיחה נתקעת.
שאלות נפוצות
כדאי לתת לה לבחור איך נדבר?
אפשר, אבל עדיף להציע לה את מה שנכון לשירות שלך. "נקבע זום של חצי שעה, נוח לך שני או רביעי?" נשמע בטוח יותר מ"איך שנוח לך". אם היא מבקשת אחרת, תתחשבי בה.
אני לחוצה מול מצלמה. אפשר להישאר רק עם טלפון?
אפשר, אם השירות שלך נמכר טוב בטלפון. אם את רואה שתהליכים גדולים לא נסגרים ככה, כדאי לתרגל זום קודם עם חברה. זה מרגיש פחות מוזר אחרי כמה פעמים.
אפשר לשנות את המעמד בהמשך?
בוודאי. כשהמחיר עולה או כשהשירות משתנה, נכון לבדוק מחדש גם איפה מוכרים אותו.
בהדרכה בודקות כמה לידים נכנסו, כמה שיחות היו וכמה נסגרו. משם רואים מה לתקן.
להדרכה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי