איך חוזרים ללקוחה בלי להרגיש נודניקית: מתי ומה לכתוב

לחזור ללקוחה בלי להרגיש נודניקית זה עניין של שלושה דברים: לקבוע איתה מראש מתי מדברים שוב, לכתוב הודעה שיש בה ערך או שאלה ברורה ולא רק "נו, מה החלטת", ולדעת מתי עוצרים. כשאת עושה את זה ככה, את לא רודפת אחריה. את פשוט ממשיכה שיחה שהיא התחילה, כי בסוף היא זו שפנתה אלייך.

למה זה כל כך לא נעים לחזור אליה?

אני לגמרי מבינה את זה. שלחת הצעה, היא אמרה שתחזור אלייך, עברו כמה ימים, ואת מסתכלת על הוואטסאפ ואומרת לעצמך: אם היא הייתה רוצה, היא כבר הייתה כותבת. לא נעים לי ללחוץ.

אבל תחשבי רגע על הצד שלה. היא פנתה אלייך כי יש לה בעיה שהיא רוצה לפתור. ואז החיים קרו: ילדים, עבודה, ההודעה שלך נקברה מתחת לעשרים אחרות. זה שהיא לא ענתה לא אומר שהיא החליטה שלא. הרבה פעמים היא פשוט עדיין לא החליטה.

יש הבדל בין לחץ לבין מעקב. לחץ זה לגרום לה להרגיש שאין לה ברירה. מעקב זה להשאיר לה דלת פתוחה ולהקל עליה לקבל החלטה, גם אם ההחלטה היא לא. ואם את זוכרת שלא בוחרים שירות בגלל לחץ, אלא בגלל שסומכים על מי שמולך, גם הודעה שלך יכולה לבנות את האמון הזה.

איך מכינים את זה כבר בשיחה עצמה?

המעקב הכי קל הוא זה שסיכמת מראש. לפני שאת מסיימת שיחת מכירה, תשאלי:

מתי נכון לך שנדבר שוב כדי לסגור את זה לכאן או לכאן?

ברגע שהיא אמרה "ביום חמישי", ההודעה שלך ביום חמישי היא כבר לא חיזור. היא בדיוק מה שסיכמתן. זה חלק מהדרך שעוברת מתעניינת מהפנייה ועד התשלום, ובלעדיו את תלויה בזה שהיא תיזכר.

וכשהיא אומרת "אני צריכה לחשוב על זה", כדאי לשאול בעדינות על מה בדיוק. התשובה תגיד לך גם מה לכתוב לה בהמשך. על זה הרחבתי במאמר על המשפט הזה.

מתי כותבים ומה?

זה קצב שנוח להתחיל ממנו, ואפשר להתאים אותו לשירות שלך ולמה שסיכמתן. שירות קטן ודחוף יכול להיות מהיר יותר, ותהליך גדול יכול לקחת יותר זמן.

באותו יום, אחרי השיחה. סיכום קצר, כדי שיהיה לה הכול במקום אחד:

היה לי כיף לדבר איתך, נועה. כמו שסיכמנו, מה שמתאים לך זו החבילה של שלושה חודשים, שמטפלת בדיוק בעניין של הגבייה שסיפרת עליו. כתבתי לך כאן למטה את הפרטים. נדבר ביום חמישי.

בתאריך שסיכמתן. ישיר ופשוט:

היי נועה, כמו שסיכמנו, רציתי לשמוע איפה את עומדת. יש משהו שעוד לא סגור לך?

כמה ימים אחר כך, אם לא ענתה. הפעם תני לה משהו שקשור למה שהיא סיפרה לך, ולא רק תזכורת:

נזכרתי במה שאמרת על זה שאת עונה ללקוחות כל היום. כתבתי משהו על גבולות מול לקוחות, חשבתי שיעניין אותך. בלי קשר להחלטה.

כשעבר עוד קצת זמן. שאלה שקל לענות עליה במילה אחת:

אני מנסה להבין מה נכון לך. זה עדיין רלוונטי, או שכרגע זה לא הזמן? כל תשובה בסדר מבחינתי.

על הודעה כזאת קל יותר לענות, כי היא מורידה ממנה את הלחץ להסביר את עצמה.

הודעה אחרונה, סוגרת יפה:

אני לא רוצה להציק לך, אז זו ההודעה האחרונה ממני בנושא. אם זה יחזור להיות רלוונטי, את יודעת איפה למצוא אותי. מאחלת לך הצלחה גדולה.

מה כותבים במצבים אחרים?

היא אמרה "לא עכשיו". אל תנסי לשכנע אותה. תשאלי מתי כן:

מובן לגמרי. מתי נכון לך שאבדוק איתך שוב? אכתוב לעצמי ולא אטריד לפני.

ותכתבי לעצמך ביומן, כי זו הבטחה.

היא אמרה שיקר לה. אל תשלחי הנחה בהודעה. תשאלי אם המחיר הוא הדבר היחיד שעוצר אותה, ואם כן, תבדקי יחד אם יש חבילה אחרת שמתאימה.

היא בחרה במישהי אחרת. תאחלי לה הצלחה ותודי לה שחזרה אלייך. גם זו חוויית לקוח, והיא תזכור איך זה הרגיש.

מה לא כדאי לכתוב?

• "נו, מה החלטת?" זה מרגיש כמו דרישה.
• "סתם מזכירה" בלי שום תוכן. אין לה מה לענות על זה.
• דחיפות מומצאת, כמו "נשאר רק מקום אחד" כשזה לא נכון. אם היא תגלה, האמון הלך.
• "לא ענית לי". זה מעביר לה אשמה.
• הודעה קולית של שלוש דקות. כתוב קל יותר לקרוא בין העיסוקים.

איך לא שוכחים למי לחזור?

אי אפשר לעשות את זה מהראש, במיוחד כשאת בשוטף. צריך רשימה אחת עם שם, מה סיכמתן ותאריך החזרה הבא. כל בוקר, או פעמיים בשבוע, את עוברת עליה ושולחת מה שצריך. זה יכול להיות גיליון פשוט, ומערכת מסודרת יכולה לחכות לשלב מאוחר יותר.

ותכיני לעצמך מראש את הנוסחים האלה בקובץ אחד. אם את צריכה להמציא הודעה מחדש בכל פעם, היא פשוט לא תישלח.

שאלות נפוצות

כמה פעמים זה בסדר לחזור?

אין מספר קסם. תקשיבי למה שקיבלת: אם היא עונה ואומרת שעדיין חושבת, אפשר להמשיך. אם לא ענתה לכמה הודעות, תשלחי הודעה סוגרת ותעצרי.

לכתוב בוואטסאפ או להתקשר?

תשתמשי במה שסיכמתן ובמה שהיא רגילה אליו איתך. אם דיברתן בטלפון והיא לא עונה להודעות, שיחה אחת קצרה לגמרי בסדר. רק בלי לצלצל שוב ושוב.

אם היא חזרה אחרי הרבה זמן, אני צריכה להזכיר את זה?

לא צריך להעיר על זה. תשמחי שחזרה, תשאלי מה השתנה מאז ותמשיכי משם.

ספיר אליהו

יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי