מהרגע שמישהי השאירה פרטים ועד שהיא משלמת צריכים לקרות שישה דברים: את חוזרת אליה מהר, בודקת בקצרה אם יש התאמה, קובעת שיחה מסודרת, מציגה לה הצעה אחת ברורה, מסכמת איתה מה הצעד הבא, ומקלה עליה לשלם. כשהשלבים האלה כתובים אצלך, את כבר לא צריכה לזכור בעל פה מי מחכה למה, ופניות טובות מפסיקות ליפול בדרך.
למה בכלל צריך לכתוב את הדרך הזאת?
כי בלי דרך כתובה, כל פנייה מקבלת טיפול אחר. לאחת חזרת אחרי שעה כי במקרה היית פנויה, לשנייה אחרי שלושה ימים כי היית באומס, ולשלישית שלחת מחירון בוואטסאפ והיא נעלמה. ואז בסוף החודש את אומרת לעצמך שאין מספיק פניות, כשתכלס, חלק מהבעיה הוא מה שקורה אחרי שהן כבר הגיעו.
זה אותו הגיון כמו בכל מחלקה בעסק. אם אין סדר, הכול תלוי במצב הרוח שלך ובכמה עמוס היום שלך. ברגע שיש סדר, גם ביום עמוס ברור לך מה הפעולה הבאה מול כל מתעניינת.
מה קורה בשעות הראשונות אחרי שהיא השאירה פרטים?
השלב הזה הוא גם הכי פשוט וגם הכי קל לפספס. היא השאירה פרטים ברגע שהנושא היה חשוב לה, וככל שעובר זמן היא חוזרת לחיים שלה. תקבעי לעצמך כלל, למשל לחזור לכל פנייה באותו יום, ואם היא הגיעה בערב, למחרת בבוקר.
אם את לא יכולה לדבר עכשיו, לפחות שהיא תדע שראית אותה. הודעה כזאת לוקחת דקה:
היי נועה, כאן [השם שלך], ראיתי שהשארת פרטים. אשמח להבין קצת יותר מה את מחפשת. מתי נוח לך שנדבר היום או מחר?
שימי לב מה אין בהודעה: אין מחירון, אין הסבר ארוך על השירותים ואין לינק לחמישה עמודים. המטרה של ההודעה הראשונה היא רק לפתוח שיחה.
איך בודקים התאמה בלי להבריח אותה?
לפני שאת משקיעה שיחה ארוכה, כדאי להבין אם בכלל יש על מה לדבר. זה יכול להיות בכמה הודעות או בשיחת טלפון קצרה. שתיים או שלוש שאלות מספיקות:
- מה גרם לך לפנות דווקא עכשיו?
- מה את מחפשת שיקרה?
- ניסית כבר משהו בנושא הזה?
התשובות האלה חוסכות לשתיכן זמן. אם השירות שלך לא מתאים לה, עדיף להגיד לה את זה בעדינות עכשיו, ואפילו להפנות אותה למישהי אחרת. אם כן מתאים, את מגיעה לשיחה הבאה עם הבנה אמיתית של המצב שלה.
אצלי למשל כל מי שמגיעה לליווי מתחילה בפגישה ראשונית, ואני לא מכניסה אף אחת לתהליך לפני ששתינו מבינות שיש התאמה. לא חייבים לעשות את זה בדיוק ככה, אבל צריך שיהיה לך רגע קבוע כזה בדרך.
מה קורה בשיחה עצמה?
זו השיחה שבה היא מחליטה אם היא סומכת עלייך. כדאי לקבוע אותה ביומן עם שעה מדויקת, ולשלוח לה תזכורת קצרה לפני. "נדבר במהלך השבוע" זו לא פגישה, וקל מאוד שזה יתמסמס.
בשיחה את קודם מקשיבה, אחר כך מחזירה לה במילים שלה מה הבנת, ורק אז מציגה הצעה אחת שמתחברת למה שהיא אמרה. איך בונים את השיחה הזאת שלב אחר שלב כתבתי במאמר על תסריט שיחה, ואיפה נכון לקיים אותה תלוי בסוג השירות, על זה יש מאמר נפרד.
את כל השיחה הזאת חשוב לסיים עם תשובה לשאלה אחת: מה קורה עכשיו? גם אם היא לא החליטה, שתיכן צריכות לצאת מהשיחה עם תאריך. למשל:
אני מבינה שאת רוצה לחשוב על זה, וזה לגמרי בסדר. אפשר שנדבר ביום רביעי בבוקר ותגידי לי מה החלטת?
מה קורה בין "אני רוצה" לבין התשלום?
פה בעלות עסקים מפספסות בלי לשים לב. היא אמרה כן, את שמחה, ואז כתבת לה "אשלח לך פרטים" ועבר יום. בינתיים ההתלהבות ירדה, והכסף עדיין לא עבר.
תכיני מראש מה קורה ברגע שהיא אומרת כן:
- שולחים לה באותו יום סיכום קצר: מה היא מקבלת, כמה זה עולה, מתי מתחילים.
- שולחים דרך תשלום אחת פשוטה, בלי שהיא תצטרך לבקש פעמיים.
- אם יש הסכם, הוא מוכן לשליחה ולא צריך לכתוב אותו מחדש בכל פעם.
- אחרי התשלום היא מקבלת חשבונית והודעה שאומרת מה הצעד הראשון שלה.
ההודעה האחרונה הזאת היא כבר תחילת חוויית הלקוח. היא בדיוק שילמה, ועכשיו היא צריכה להרגיש שהיא במקום הנכון, ולא להישאר בשקט של כמה ימים.
איך יודעים איפה זה נתקע?
מספיקה טבלה פשוטה: שם, מאיפה היא הגיעה, באיזה שלב היא, מה הפעולה הבאה ומתי. פעם בשבוע את עוברת עליה, ואחרי חודש כבר אפשר לראות תמונה.
אם הרבה פניות לא עונות לך, תבדקי כמה מהר את חוזרת ומה כתוב בהודעה הראשונה. אם הן מגיעות לשיחה ולא סוגרות, הבעיה כנראה בשיחה או בהצעה, וזה בדיוק מה שבודקים כשאת שומעת "אני צריכה לחשוב על זה". ואם הן אומרות כן ולא משלמות, תחזרי לחלק של מה שקורה מיד אחרי הכן.
ככה את מפסיקה לנחש ומתקנת שלב אחד בכל פעם, במקום להרגיש שהכול לא עובד.
שאלות נפוצות
כמה זמן התהליך הזה אמור לקחת?
אין מספר אחד נכון. שירות פשוט יכול להיסגר באותה שיחה, ותהליך יקר יותר לוקח לה יותר זמן להחליט. מה שחשוב הוא שבכל רגע יהיה ברור מה הצעד הבא ומתי הוא קורה.
יש לי מעט פניות, זה רלוונטי לי?
דווקא כן. כשיש מעט פניות, כל אחת מהן חשובה יותר. עדיף לבנות את הסדר עכשיו, כדי שכשיגיעו יותר פניות לא תאבדי אותן.
אפשר שמישהי אחרת תחזור לפניות במקומי?
את ההודעה הראשונה ואת קביעת השיחה אפשר להעביר בהמשך, בעזרת נוסח כתוב ברור. את שיחת המכירה עצמה כדאי להשאיר אצלך, כי זה מהדברים שבאמת מכניסים כסף לעסק.
בהדרכה בודקות כמה לידים נכנסו, כמה שיחות היו וכמה נסגרו. משם רואים מה לתקן.
להדרכה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי