תסריט לשיחת מכירה נשמע רובוטי כשכותבים בו משפטים שצריך לקרוא. הוא נשמע טבעי כשכותבים בו סדר של שלבים ושאלות, ואת מדברת בתוכו במילים שלך. המטרה שלו היא לא להגיד לך מה להגיד בכל שנייה. המטרה היא שתדעי תמיד איפה את נמצאת בשיחה ולאן היא הולכת, גם כשאת לחוצה וגם כשהשיחה הולכת לכיוון שלא תכננת.
למה בכלל צריך תסריט, אם אני מדברת טוב?
אני לגמרי מבינה את ההתנגדות הזאת. הרבה בעלות עסקים מרגישות שתסריט יהרוג את הקסם, ושאם הן אותנטיות זה מספיק. אבל בלי מבנה קבוע קורים שני דברים. קודם כל, כל שיחה יוצאת אחרת, ואז כשאחת נסגרה ואחת לא, את לא יודעת למה. דבר שני, ברגע של לחץ, בדרך כלל כשמגיעים למחיר, את מתחילה להסביר יותר מדי, כי אין לך מה שיחזיק אותך.
תסריט פותר את שני הדברים האלה. הוא לא מחליף את האישיות שלך, הוא מחזיק אותה במסגרת.
מה גורם לתסריט להישמע רובוטי?
בדרך כלל אחד משלושת הדברים הבאים:
- הוא כתוב בשפה שאת לא מדברת בה. אם בחיים לא אמרת "אשמח להעניק לך מענה מותאם", זה יישמע מוזר גם בשיחה.
- הוא מונולוג. חמש דקות של הסבר בלי שהיא אמרה מילה, ואז היא כבר לא איתך.
- את לא מגיבה למה שהיא אומרת. היא סיפרה משהו אישי, ואת עברת לשאלה הבאה ברשימה.
לכן התסריט צריך להיות בנוי ברובו משאלות, וכל שאלה צריכה להשאיר לך מקום להגיב.
מאילו שלבים השיחה בנויה?
זה מבנה שנוח להתחיל ממנו, ואת יכולה להתאים אותו לשירות שלך:
1. פתיחה ותיאום ציפיות. את אומרת לה מה הולך לקרות, וזה מוריד לחץ לשתיכן.
אני שמחה שמצאנו זמן. אני רוצה קודם להבין איפה את נמצאת ומה את מחפשת, ואז אם נראה לי שאני יכולה לעזור, אספר לך איך זה עובד. מתאים לך?
2. איפה היא נמצאת היום. השאלות כאן פתוחות: "ספרי לי איך זה נראה היום", "מה הכי מציק לך בזה כרגע?"
3. לאן היא רוצה להגיע. "אם נדבר בעוד חצי שנה ואת מרוצה, מה השתנה?" פה את מבינה מה היא באמת קונה.
4. מה כבר ניסתה ולמה זה לא עבד. "מה ניסית עד עכשיו?" התשובה תגיד לך ממה היא חוששת, ומה לא להציע לה.
5. סיכום במילים שלה. זה השלב הכי חשוב, וגם הכי קל לדלג עליו.
אז אם הבנתי נכון, יש לך לקוחות, אבל את עובדת קשה ולא רואה את זה בכסף, ומה שאת רוצה זה להבין איפה זה נתקע. זה מדויק?
כשהיא אומרת "כן, בדיוק", היא מרגישה שהקשבת לה. וזה בסוף מה שבונה אמון.
6. הצעה אחת שמתחברת. רק עכשיו את מציגה, ורק את מה שרלוונטי למה שהיא אמרה. אם יש לך חבילות ברורות, זה הרבה יותר פשוט, כי לא צריך להמציא הצעה תוך כדי שיחה.
לפי מה שסיפרת, מה שמתאים לך זו החבילה הזאת, כי היא מטפלת בדיוק במה שאמרת שמציק לך.
7. מחיר ועצירה. את אומרת את המחיר במשפט אחד, ועוצרת. בלי להתנצל ובלי להוסיף הנחה לפני שהיא בכלל אמרה משהו. השקט הזה לא נעים לפעמים, אבל הוא שייך לה.
8. הצעד הבא. כן, לא, או לא עכשיו, אבל תמיד עם צעד ברור ועם תאריך.
איך כותבים את זה בלי שזה יישמע מוזר?
יש דרך פשוטה: אל תכתבי מהראש. תקליטי את עצמך מסבירה לחברה מה את עושה ולמי זה מתאים, ואחר כך תכתבי את זה בדיוק כמו שאמרת. המילים שלך הן כבר שם.
בדף עצמו תכתבי רק את כותרות השלבים, שאלה אחת או שתיים לכל שלב, ושני משפטים מלאים בלבד: הסיכום והמחיר. אלה הרגעים שבהם הלחץ הכי גבוה, ושם כדאי שיהיה לך נוסח מוכן.
ועוד דבר: תשתמשי במילים שלקוחות אמרו לך בשיחות קודמות. אם הן אומרות "אני באומס", אל תגידי "עומס תפעולי".
מה עושים כשהשיחה יוצאת מהתסריט?
היא תצא, וזה בסדר גמור. הרי לא מדובר בהצגה. אם היא התחילה לספר משהו שקשור לשלב אחר, תקשיבי, ואז תחזרי בעדינות:
זה ממש חשוב מה שאמרת, ואני רוצה לחזור לזה עוד רגע. רק כדי שאבין עד הסוף, איך זה נראה אצלך היום?
ואם היא שואלת כמה זה עולה כבר בדקה הראשונה, אל תברחי מהשאלה:
אני אגיד לך בשמחה. כדי לתת לך מחיר של מה שבאמת מתאים לך, אני צריכה לשאול אותך שתי שאלות קודם, בסדר?
אם תשובה על מחיר תוקעת אותך בשלב מאוחר יותר, יש לי מאמר נפרד על "יקר לי".
איך משפרים את התסריט לאורך זמן?
אחרי כל שיחה תכתבי שתי שורות: איפה היא התחברה, ואיפה היא נסגרה או התרחקה. אחרי כמה שיחות תראי תבניות. אם רובן מתרחקות באותו רגע, את יודעת בדיוק מה לשנות, וזה מה שעוזר לזהות איפה השיחות שלך נתקעות.
אם השיחה שלך נסגרת בלי שאמרת אף פעם את המילים "מה הצעד הבא?", תתחילי מזה. זה השינוי הכי קטן, והוא משנה את הסוף של השיחה.
שאלות נפוצות
כמה זמן צריכה להיות שיחת מכירה?
זה תלוי בשירות ובמחיר. שירות פשוט לא צריך שיחה ארוכה, ותהליך גדול צריך יותר זמן. תבדקי דבר אחד: האם הגעת להבין אותה לפני שהצגת הצעה. אם כן, האורך פחות משנה.
זה בסדר להחזיק את התסריט מולי בזמן השיחה?
ברור שכן, במיוחד בטלפון או בזום. רק שיהיו שם כותרות ולא טקסט מלא, כדי שתקשיבי לה ולא תקראי.
אני צריכה תסריט אחר לכל שירות?
המבנה נשאר אותו דבר. מה שמשתנה הן השאלות הספציפיות וההצעה בסוף.
בהדרכה בודקות כמה לידים נכנסו, כמה שיחות היו וכמה נסגרו. משם רואים מה לתקן.
להדרכה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי